在一项关于《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》中显示, 超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服不能听懂要求,23.6%反映没办法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。
智能客服其实在国内发展已超越了10年,但水平还是参差不齐时好时坏。那么,怎么样才可以让AI客服更好地发挥用武之地呢?
首先要了解AI智能客服究竟适用于酒店的哪些场景,可以从哪几个方面切实地帮助酒店降本增效。
在疫情常态化的背景下,大多住客在出行前都会给酒店打个电话确认防疫信息,绝大部分都是重复回答普遍的问题,酒店前台业务并发量非常高。在这种情况下,使用AI客服机器人能代替前台处理部分重复性工作,通过数字化把人从繁琐重复的工作中解放出来,提高人效。
AI:根据最新规定,我酒店最新的防疫政策是X,距离酒店最近的核酸采样点为X,需要帮您转接人工吗?
酒店业作为服务业与别的行业有着本质区别,在重视人性化服务的行业里AI客服必须要能更懂“人话”。想要让智能客服能回答客人的更多问题,精准掌握客人的意图,就需要更为大而全的行业数据做支撑。
只有熟悉酒店的各个场景,了解客户旅程的各个触点,同时在服务管理上具备丰富经验的企业才能够训练出更加智能、共情、灵活的智能客服,在提高酒店响应速度及问题处理率的同时,还让能客人感觉到温度。
人工智能必须与“人”一起,它取代不了人工,因为个性化的服务的关键是人与人之间的温度。不管是中高端的酒店还是经济型酒店,但酒店还是要找到一个适量的“度”, 万事以服务为先,以体验为首,切不可将客需电话全部交给机器人来处理,还是应以解决客需/客诉为第一原则,如解决不了则需要转人工。
将上述场景合三为一,才能真正将AI客服发挥到最大价值。华客AI智能客服,涵盖了酒店、景区、医疗、电商等多个应用场景,实时应答、智能交互分担前台50%+工作量、95%+的意图识别率可实现人机多轮对线小时智能学习让华客的AI更懂“人”。在机器人无法服务客户的真实需求时,人工随时跟进接管,保障客人的一致体验。